VOC (Voice of the customer) en CTQ-tree (Critical to quality)

Update: 2021-08-02

Bij Lean Six Sigma begint, net zoals bij veel andere kwaliteitsmodellen en –methoden, het verbeteren van processen met de voice of the customer (VOC) en/ of the voice of the business (VOB). Je wilt weten wat wensen/ eisen van klanten zijn. Je wilt weten wat waarde voor de klant is. De wensen/ eisen van de klant moeten vertaald worden naar beïnvloedbare factoren gekoppeld aan het proces en/of product/dienst. Die beïnvloedbare factoren worden CTQ’s genoemd, Critical to Quality.

Een probleem is pas specifiek en duidelijk, als het is vertaald naar meetbare grootheden. Dat meetbaar maken, is de sleutel tot het verhelderen van het probleem. Als we het probleem niet kunnen kwantificeren, kunnen we het ook niet oplossen. Of wat Mikel Harry van Motorola ooit eens gezegd heeft:

•       We don’t know what we don’t know.

•       If we can’t express what we know in the form of numbers, we really don’t know much about it.

•       If we don’t know much about it, we can’t control it.

•       If we can’t control it, we are at the mercy of chance.

•       If we are at the mercy of chance, why bother?

Enkele voorbeelden van CTQ-flowdowns

Laten we enkele voorbeelden van CTQ-flowdowns doornemen.

Voorbeeld ziekenhuis

Het eerste voorbeeld is van een ziekenhuis waar op maandagochtend de voorbereiding van de Operatiekamer (OK) altijd meer tijd in beslag neemt, dan op andere dagen in de week. En vervolgens draait het OK-proces, die dag slechter dan de rest van de week, door verstoringen, zoals het ontbreken van instrumenten. De CTQ-flowdown die de Green Belt voor de VOC heeft opgesteld, is zichtbaar in onderstaand figuur.

Voorbeeld krantenabonnee

Met een krantenabonnee is een interview gehouden. Zij is abonnee, omdat ze goed geïnformeerd wil zijn, over de toestand in de wereld (VOC). Door de abonnee nog wat vragen te stellen, blijkt dat ze met goed bedoelt, dat het leesbare artikelen zijn, snel te scannen op mate van interesse en nut. Tot slot is ook het op tijd ontvangen van de informatie van belang. Enfin, onderstaande CTQ-boom ontstaat.

Voorbeeld busmaatschappij

Nog een voorbeeld, een gemeente is een klant van een busmaatschappij/ vervoersmaatschappij. Wat is de VOC van een gemeente? 

CTQ's zijn dus meetbare kenmerken van een proces of product, die binnen een bepaalde boven- en/of ondergrens moeten vallen. Minimaal moet worden voldaan aan de verwachtingen van de klant. Wordt niet aan de klant-verwachtingen voldaan, dat heet dit in Lean Six Sigma terminologie: een fout of defect. CTQ’s zijn dus een operationalisering van de VOC naar meetbare kenmerken. Wat de klant zegt wordt dus vertaald in meetbare CTQ’s. De CTQ’s schrijven nog geen oplossingen voor. Een CTQ moet tevens een positieve uitdrukking zijn, van wat de klant wil, in plaats van een negatieve uitdrukking, van wat de klant niet wil. De stem van de klant kan bijvoorbeeld zijn: 'Ik word in de wacht gezet of ik word met de verkeerde afdeling of persoon doorverbonden', leidt tot CTQ: 'De klant wordt direct de eerste keer met de juiste persoon doorverbonden.

Maken van een VOC - CTQ-boom

O.k., je weet nu wat een CTQ-tree is. Maak er nu zelf eens een. Bekijk onderstaand filmpje en maak een CTQ-boom van "de stem van een terrasbezoeker!"

Als je nu op deze link klikt krijg je mogelijke uitwerkingen van een CTQ-boom van een terrasbezoeker te zien! 

Hoe weten we wat de klant wil?
Het geheim achter het vinden van de echte CTQ's is de klant uit te dagen door "waarom?" te blijven vragen totdat de behoefte van de klant helder is. Vaak stellen organisaties niet de goede vragen aan klanten, zodat ze ook niet goed genoeg weten wat klanten belangrijk vinden. Dat zie je mooi uitgelegd in onderstaande filmpje. Wat is de VOC van een hotel-klant?

Tot slot 
Wil je meer weten over Lean Six Sigma en over de Voice of the customer? Neem gerust contact op!

Wil je een E-learning volgen op het gebied van Lean (Six Sigma)? Zie: www.skoledo.com.

Gosse Korte: LinkedIN